中國銀監會副主席 郭利根廣大消費者對公平公正享受高質量的金融服務的期望，迷你倉最平成為廣大人民群�追求美好生活願景在金融領域的具體體現，實現了這一目的，就是落實群�利益。金融消費領域信息不對稱、交易雙方地位不對等的特點，是導致銀行業消費者處於弱勢地位和合法權益容易受到侵害的根本原因。因此，如何針對行業特點深入推進體制機制建設，加快完善銀行業消費者合法權益保護框架，業已成為亟待解決的重要課題，事關改善民生、促進社會公平正義、實現人民美好生活的大局。保護消費者合法權益既是銀行業聯繫群�，體現群�利益的具體表現，也是銀行業健康發展的必要前提。水可載舟，亦可覆舟，失去了消費者的信任和支持，金融業的發展將成為無源之水，無本之木。保護消費者權益同維護銀行體系穩定從根本上是一致的，二者不矛盾、不衝突。消費者對金融服務的信任將會促進金融的穩定和增長，消費者對金融服務要求的提高將會促進金融服務的效率和創新；健康的銀行體系是服務消費者的前提和基礎，充分維護消費者的合法權益應該成為銀行業發展的目標和動力。當前，與人民群�對金融服務的期望相比，銀行業消費者保護工作的全面�動不是太早，而是太晚；我們之前給予的關注不是太多，而是太少。只有意識到差距，我們才能奮起直追，迎頭趕上。我國金融監管從行業管理演變而來，工作對象是金融機構，傳統監管目標定位於維護金融體系穩定，更多關注金融行業發展與風險防範，偏重于維護金融市場秩序，對消費者權益保護關注相對不足。國際金融危機的慘痛教訓充分顯示，僅僅關注金融體系內部風迷你倉是遠遠不夠的，只強調增強金融機構風險抵禦能力和盈利能力，而忽視消費者權益保護，必將使行業發展誤入歧途，從而導致全社會付出巨大代價。要讓人民群�充分享受經濟發展、金融改革的成果，就有必要加快推進監管升級。對監管部門來說，要淡出行業管理定位，以風險防控作手段，以行業發展為保障，將消費者保護作為常態化監管工作內容，加強對銀行業經營管理行為的嚴格監管，優化和充實監管資源配置，切實履行保護消費者權益這一監管者的天賦職責和重要使命。對銀行業金融機構來說，首先要學會換位思考，防患未然，真正從消費者的角度出發，憑著良心和責任感，設身處地考慮消費者究竟需要怎樣的金融產品和服務。做到從消費者的利益出發，為消費者設計和提供產品服務，盡可能減少不必要的誤解和糾紛。其次，要開誠佈公，取信于民。在接受和使用金融產品和服務的過程中，消費者與金融機構之間信息不對稱的特徵十分顯著。信心來自于信任，信任來自于公開透明，只有將必要的金融知識和風險信息充分傳遞給消費者，才能獲取消費者的理解和信任，從而構建消費者與銀行之間的良性互動。最後，要科學定位，真誠服務。銀行業是服務行業，提供的產品和服務直接面向終端消費者。消費者是銀行業的衣食父母，消費者的評價和口碑是銀行最具價值的核心競爭力，也是銀行長期穩健發展的根基。銀行業金融機構要懂得尊重消費者，要善於在消費者的投訴和抱怨中汲取營養，真心實意地幫助消費者解答疑問、解決問題，真正將消費者的滿意作為促進銀行發展的動力。如此，才能從根本上改變銀行業消費者的弱勢地位。儲存
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