陳伊瑋幾乎所有的酒店管理人員都在強調，迷你倉價錢作為服務行業，酒店的核心競爭力是服務。無論什麼類型的酒店都高呼創新。業界不乏成功的創新者，從成功者的身影中，大致可看到兩個路線：拜上帝派和扮演上帝派。前者，酒店對顧客百分之百的順從；後者，顧客順從了酒店。無論哪個路線，都暗示著， 從Reactive到Proactive，被動的服務和簡單複制已經遠不能滿足需求，更多的酒店在選擇主動出擊。創新體驗中，誰才是上帝？細數酒店�多創新的體驗，大致可分為兩類，一類是全心全意為住客服務，這樣的概念，已經超越了普通的“滿足客戶需求”。在這一層面上，酒店要像個私家偵探，挖掘住客喜好，最後再投其所好。一些星級酒店已有這樣的覺悟，酒店的資料庫里，存放著VIP客戶的飲食習慣、睡覺喜用的枕頭類型，甚至還會記得你練習瑜伽，在入住時放上瑜伽墊等。其中做得比較極致的，上海椿酒店算是一個。五十種歡迎茶，八種香皂，三種牙刷，還有數不清服務細節。時達客酒店集團董事總經理王琦玉說，“我們完全站在客戶的角度，賣客戶需要的東西。你出差，公司只能報銷房費，我們就在房費中包含三餐、mini bar等所有的費用”。與這種上帝路線不同，另一些酒店，他們的誕生，則是告訴住客“噢，酒店原來可以這麼做”。怡亨酒店擁有二三十個藝術家，酒店中擁有超過44個國際藝術家的作品，號稱北京藝術典藏最豐富的精品酒店。這樣的跨界酒店，顧客的上帝感已經被一種全新鮮的陌生感所替代。更有甚者，像昆明柏聯酒店那樣，充當了“創世主”的角色，副總經理吳曉峰說，“我們是在告訴客人一種健康的生活方式”，酒店推出的禪修、養生、茶道等定制套餐，住客必須完全遵循酒店的作息和食物安排，打破了酒店嬌寵顧客的模式。對顧客的“束縛”，卻給酒店帶來巨大的利潤，客人每天在酒店的消費約1萬元，其中50%左右是用來消迷你倉庫定制套餐。這似乎印證了王琦玉的一句話：“現在顧客所需要的，並不是高端和奢華就可以解決的”。從Reactive變為Proactive 無論哪種路線，其核心的變革是，從被動的應對服務模式，轉變為主動積極的模式。香港酒店業協會執行總幹事呂尚懷認為，這樣的服務升級，背後的原因是酒店市場競爭已經白熱化，酒店為了追求更大的利益，“正在從reactive變成proactive”。兩者的不同點在於，一個是根據顧客的需求去滿足客戶，一個是設法超過顧客預期的服務，進而去製造新的需求、創造全新的體驗，甚至進行軟性營銷。上海財經大學旅遊管理系主任何建民教授舉了個例子，“這就好比以前可能只有有錢人能坐飛機，現在農民工也能坐，市場變得大規模的時代，就需要研究不同的人需要是什麼，主動給他們提供不同的服務。比如農民工，他需要的是春秋航空，這就需要進行分�處理。”“現在的酒店確實也在細分化”，杭州黃龍飯店總經理杜宏新表示。細分化最容易做到酒店的獨特性，“在過去，所有酒店都在做親情標準化服務的時候，突然間有一家在做IBM智能化服務。刷卡後，地上發光的標識，引領顧客進入自己的房間，這就顯得與眾不同”。事實上，目前星級酒店都努力給自己打上個標簽，借此試圖區別于其它酒店的服務。比如商務酒店代表之一的北京中國大飯店，就有著“第二國賓館”的稱號；金茂三亞麗思卡爾頓酒店，則打出親子酒店的概念。在日益激烈的酒店市場競爭中，一個好現象是，�多的酒店意識到，服務的最終承載體是人，酒店更加注重員工的培養、薪酬待遇以及控制流失率。何建民表示，所有的服務創新，都離不開員工。服務的層次分為三種，第一層，滿足客戶的顯性需求，即客戶需要什麼，給予什麼；第二層，酒店開始滿足客戶的隱性需求；第三層，最高的境界，是探索潛在需求。“中國現在大部分酒店還處於第一個階段。”儲存
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