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公立圖書館在加拿大普通民�的生活中佔有很重要的分量。隨著時代的發展，自存倉圖書館已經不僅是傳統意義上的供閱讀和借書籍的鴉雀無聲的地方，而且是獲取各種信息，學習語言和各種基本科學技術，以及參加�多的為各個年齡組的民�設計的寓教於樂的場所。本來互不相識的年輕的母親因為孩子參加同樣的活動而成為朋友，孤獨的老年人結伴來圖書館欣賞美麗的爵士音樂，有些讀者因為和圖書館工作人員的幾句輕鬆的聊天就緩解了一天工作後的緊張情?。加拿大是一個移民國家，公立圖書館通過組織新移民歡迎會，提供免費的英語學習班、公民資格考試培訓，和就業幫助等各項服務，為新公民儘快融入加拿大社會和創建多元文化等方面做出了巨大的貢獻。公立圖書館是當地人生活的很自然的組成部分，這是毫不誇張的說法。客服取代借還書正因為圖書館在普通民�中的重要地位，加拿大各城市的市政府，不論大小，都把圖書館的經營放在極其重要的位置，並且總是把滿足讀者的需要放在整個職能的第一位。為保證提供快速專業的服務，圖書館的信息諮詢服務和普通的讀者服務通常是分開的。如今，很多圖書館已經不再使用“借書處”（Borrow）或“還書處”（Return）這樣的名稱，而是用內涵更加豐富的“Customer services”（客戶服務處），來告訴讀者可以向這個服務台尋求多樣的幫助：借書、還書、申請圖書卡，預定自習室和電腦，索求與圖書館服務相關的各種資料等。客戶服務處的工作通常由半職工作人員在具有專門圖書館技工文憑的技術員的指導下進行。他們的工作事無巨細，通常非常忙碌。當他們特別忙碌的時候，為了盡量減少讀者排隊的時間，有的圖書館會讓這個部門與其他部門（例如，編目處和館際交流處）合作：只要排隊的讀者超過兩三個，工作人員就會按一種只有圖書館內部人員才能聽到的鈴來通報繁忙的程度。其他部門的工作人員聽到鈴聲就會立刻放下手頭的工作，來到前台幫助。兩聲的鈴聲通常表明前台很忙，急需幫助。在稍小規模的圖書館裡，這樣的鈴聲是直接通到館長辦公室的。這種通過鈴聲來加強客服工作僅僅是一個細節，它不僅表現圖書館工作人員的團隊精神，而且很好地反映了圖書館強烈的優質服務和讀者至上的使命感。快速有效的前台服務是一個美麗的窗口，體現了一個圖書館良好的管理和為社區提供優質服務的能力。信息諮詢助解惑相比於提供各種繁雜服務的客戶服務處，信息諮詢處的主要職責是回答讀者提出的各種問題，包括通過電話、郵件和專門軟件提出的問題。這個部門的工作基本由具有圖書館科學碩士學位的圖書館管理員或受過專門訓練的技術員擔任，每次工作時間一般是兩到三個小時。在加拿大，民�對圖書館的信息服務使用的很多，公立圖書館信息服務的圭皋，是在用最短的時間給讀者提供準確的信息，所以信息諮詢處的工作從來都是忙碌和緊張的。因為讀者群體的多樣性，公立圖書館的管理員經常會被問到各種各樣的問題：大到學術問題，小到日常生活。例如，讀者會要求查詢有關阿富汗婦女教育的信息，也會問如何冷凍西紅柿；他們可能會查找一張十九世紀末的中國地圖，也可能會問哪裡能找到為什麼小孩的指甲不生長的信息；他們可能簡單地拿著作者的名字來查找這位作家的作品，但是也可能會和管理員說，她是一個忙碌的三個孩子的母親，她想要讀一本�有趣又能不讓她沉溺於其中可以隨時停止閱讀去做家務的小說。所以從這一點來講，公立圖書館信息諮詢處的工作通常比大學圖書館的諮詢服務更有意思和更具挑戰性。�正優秀的圖書管理員必須�具有過硬的專業和電腦知識，廣闊的知識面，又要有良好的客戶服務技能和態度。他們應該非常熟悉圖書館的資源情況，具備良好的查找信息的技能和與讀者交流的能力；他們�是受過嚴格訓練的專業人士，又是喜歡和懂得與人溝通的平易近人的社區工作人員。免費出借閱讀器圖書館的基本功能是提供圖書，在現代科技的大環境下，還要提供各種電子信息。加拿大的圖書館同樣是把讀者的需要放在最高位。他們在預算允許的範圍內，為讀者購買各種形式的資源：普通書籍、電子書籍、報�、雜誌、電影、有聲讀物、音樂唱片、語言學習軟件、電腦知識學習軟件和各種電子數據庫。最新的出版物總是源源不斷地出現在圖書館的書架上。圖書館的資源對於大�來講是非常豐富的。筆者居住的大草原城（Grande Prairie迷你倉新蒲崗是阿爾伯塔省北部的一個盛產石油和天然氣的重�，共有居民5萬5千多人。它的城市圖書館共分兩層，收藏了10多萬冊普通書籍，7千多部電影（包括幾百張藍光碟片），4千多張音樂唱片和3千多個有聲讀物，以及數十個電子數據庫，並提供免費使用的電腦，供讀者做研究，學習語言，以及查找其他信息。這個圖書館還和阿爾伯塔省的其他圖書館合作，使讀者有機會免費在互聯網上使用幾十萬冊的電子書或下載有聲讀物。因為電子書籍的普及，很多加拿大公立圖書館開始免費出借電子書閱讀器和提供相關的培訓。這項服務讓一些因為無力購買電子書閱讀器的讀者有了同樣的使用電子圖書館的機會，同時也是一個向普通大�宣傳和普及相關的科學技術的絕好機會。滿足購書強歸屬在資源利用方面，加拿大公立圖書館的讀者還有一個非常值得一提的權利：如果在自己註冊的圖書館找不到需要的書籍、電影或唱片，他們可以通過免費的館際交流服務借到，或者直接要求圖書館購買此書。圖書館通常會通過內部的館際交流系統向全省、全國甚至美國的圖書館借書。大草原城雖然地處阿爾伯塔省西北部，可是圖書館有能力與全省和全國的公立及大學圖書館以及美國的圖書館進行館際交流。至於讀者直接要求圖書館購買他在本地借不到的資源，情況會稍微複雜一些。有些時候，圖書館會首先通過館際交流來設法為讀者獲取資料，但是在更多的時候，只要符合收藏要求，他們會直接購買。另一方面，北美圖書館， 特別是公立圖書館，在收藏和閱讀方面，篤信和堅持知識自由（Intellectual freedom）原則，所以在大多數時候讀者的購買要求總是能夠得到滿足。當讀者最終發現自己建議購買的書已經在圖書館的書架上時，他們會有一種很強的歸屬感：這是我的圖書館，這是我們社區的圖書館，我們有權利和責任同圖書館的工作人員一起創建我們的圖書館。按年齡設計活動在加拿大，公立圖書館另外一個很重要的職責，是為各個年齡組的居民設計和組織各種活動。大體上，主要有三個年齡組：0歲至12歲的兒童組，13歲至17 的�少年組，和18歲以上的成年人組。有的圖書館也把65及65歲以上的老年人作為一個專門的年齡組。在每個大的年齡組中，對於每項具體的活動，圖書館有時針對某些年齡段組織活動。比如，“聽俄國民間故事”這個活動，主要針對5歲以上的兒童，但是另外一個兒歌節目是專門為0歲至3歲的小孩設計的。有的活動要求家長陪同，有的要求家長不陪同。這些細節都會在節目的介紹中被明確地指出來。當然，圖書館有時也會組織一些適合整個家庭參加和跨年齡組的活動。經常舉行的活動有聽故事，手工製作，電影節，寫作俱樂部，遊戲，簡歷寫作，電腦課程，各種講座和競賽，虛擬旅行，音樂欣賞等。這些活動形式多樣，生動活潑，寓教於樂，極大地豐富了當地居民的生活，是圖書館服務的一個重要特色和不可或缺的一部分。圖書館總閒不著加拿大是�正的北國，在大部分地區冬天是漫長和寒冷的。有的地方，冬天從十月份一直持續到來年的四月。人們或許會認為，在冬天加拿大居民足不出戶以躲避風雪。恰恰相反，對圖書館來講，冬天是一個很繁忙的季節。居民不甘單調和寂寞的家居生活，來到圖書館，積極地參加各種活動和借各種資料。夏天是加拿大居民休假和旅遊的季節，圖書館卻閒不著，而是專門為三個年齡組的讀者組織夏季讀書活動。這些活動一般從六月中開始，一直持續到八月底。在五月和六月上旬，圖書館會在地方報紙、圖書館的網站和各種內部發行物上大力宣傳各種活動。讀者從圖書館借書或有聲讀物回家，可以在家中後院的樹蔭下讀，或出遊的旅館和海灘上讀。加拿大人樂於開長途車旅遊，所以開車的途中就成了他們聆聽各種以有聲讀物形式發行的小說或紀實文學的好機會。然後，他們會按照要求，每個星期在網上或實地向圖書館彙報讀書情況並參加抽獎。一個夏天結束後，很多居民在享受美麗季節的同時，也已經津津有味地閱（聽）讀了好幾本書，積攢了很多讀書心得，同時圖書館的資源又得到了很好的利用。這對整個社區來講�是個一舉兩得的事情。公立圖書館以讀者為根本的服務理念為加拿大的多元文化錦上添花，成為一種�正地受各個文化背景的民�歡迎的社區生活和文化。如果你去加拿大，千萬別忘了去附近的圖書館看一看，問一問圖書館管理員有什麼值得看的書，一定會有一番感受的。謝靜珍迷你倉出租